「lettersメール企画」顛末および問合せ促進のご案内
「lettersメール企画」の未着トラブルの調査結果をご案内いたします。
以下の企画に対し、調査報告が２つあります。
１つ目は、1月10日にリープレコード内で行われたもの、２つ目は、1月下旬に実施したローマイベント時にイベント参加者からお話を伺ったものと、F66にお問い合わせを頂いたものから、再調査したものです。
以下は、リープレコード社内で実施された報告会／反省会に基づく文書です。
同会の結論として、新たに「未着メールの問い合わせ」を巻末に記載した通り受付ますので、ぜひご利用ください。
また、今回の「lettersメール企画」では、特典送信完了の遅れはもちろん、遅れにともなう状況のご案内を怠るなど、企画の実施に際して、お申し込みいただいたみなさまに大変御迷惑をおかけし、また不快な思いを強いてしまったことと反省しております。
企画当初、流通担当から、企画内容は面白いが実施が困難ではないかとのアドバイスをいただいておりましたが、個々の努力で補い実施できるものと考えて実施を踏み切りましたが、貫徹できませんでした。今後は、より慎重に業務にあたって参ります。
リープレコード・スタッフ一同
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以下の企画概要にて実施
2003年1月8日発売の「letters」(LEAP6037)及び「letters-special edition」（LEAP6038）の予約購入特典として、専用申し込み用紙にお名前／電話番号／返信用アドレスを記入し申し込み。申し込み者全員にクロダからe-mail letterが届く。
1) リープレコードが利用しているダイキサウンド流通と「letters-special edition」独占販売の新星堂チェーン（及び、WEB予約）を通して、全国の店舗に専用予約用紙を配布。12月末第一次〆きり後、1月末まで各流通からの予約用紙回収〆きりを延長して受付し、1月上旬より順次メール発送スタート。
2) e-TOWERのMDダウンロード利用者はデジフォト申込み用紙をリープレコードあてに送付。1)と同じく1月末までに到着したものを受付。
＜調査報告１＞
募集〜実施結果は、
予約用紙全3000枚配布
デジフォト全287枚ダウンロード
に対し、
ダイキ／新星堂経由で到着した伝票数　873枚
e-TOWERデジフォトにて直接郵便受付した伝票数　39枚
計912件を受付
以下の件数を各月送付し、11月29日に送付終了。
1月　50件／NG9件／RE4件
2月　122件／NG32件／RE3件
3月　103件／NG35件／RE7件
4月　43件／NG7件／RE1件
5月　99件／NG3件／RE0件
6月　72件／NG11件／RE0件
7月　94件／NG37件／RE0件
8月　108件／NG30件／RE4件
9月　82件／NG27件／RE8件
10月　70件／NG33件／RE3件
11月　59件／NG18件／RE0件
12月に、未登録伝票が3件見つかったため、12月4日に3件を送付。
全915件の有効伝票に対して、発送時のNG件数242件（上記NG表記件数）、戻って来てしまったNGメールのアドレスを読み替えて発送し送る事ができたもの30件（上記RE表記件数）
登録した携帯メールアドレスとパソコン用メールアドレスの割合はほぼ半々だた、NGメ−ルの割合は、集計月ごとに違い、どちらかに片寄っているわけではなかった。
未着の問い合わせ（年間で全23件）に対しては、
1) リストへの登録の有無を回答
2) 未登録のものに対しては、予約店舗への問い合わせを促進。
3) 登録済み未送付のものに対しては、お待ち頂く旨回答。
4) 登録済み発送済みのものに対しては、その旨回答し、未着確認がとれないため再発送はできない旨回答。
企画の反省点
1) 当初、次発シングル前に全メールを送信する予定でいたが、個別のメールをひとつひとつ書いていくことが、予想以上に時間を要し、予定の倍以上時間がかかってしまった。
2) 手書きのメールアドレスの読み取りが予想以上に困難だった。また、丁寧に読み取れる字であっても、mail.co.jpであるところをmal.co.jpやmeil.co.jpと書いてしまっている伝票が30件近くあり、申込み者にとっても申込みにくい方法であった。
3) 7月以降NG件数が増加したのは、時間がかかったため、解約／変更などで届かなくなってしまったものが含まれている。
4) ダイキ流通との反省会においても、予約票の回収の困難さは当初から心配していたものの、予想以上だったため、未回収のものが全くないとはいえない状況であると回答があった。
5) kuroda@66mk.comのアカウントを使用して個別発送をしたので、一斉発送などでみられる確認ができない未着トラブルは少ないと見越していたが、未確認のメールウイルスなどでNG件数以上の未着メールがあった可能性もあるが、メールサーバートラブルなどで消去してしまったerrorデータがあるため、確認ができない。これも、長期の作業となってしまったためだ。
6) NGメ−ル数に対して、問い合わせ件数が約10％で、非常に少ない印象を受けたが、問い合わせても回答が得られないのでは、という印象を与えている可能性が考えられる。また、複数の応募に対しても、それぞれメッセージ送付したが、応募者１人に対して1通を送っていると解釈し問い合わせがなされていない可能性もあると考えられる。
7) 送付終了の案内は即時掲示し、未着の方からの問い合わせを促すべきだった。また、長期に渡ってしまった時点で、ホームページで進行状況などを掲示していくべきだった。
以上の反省点を踏まえ、今後の全員プレゼント／予約特典などは、流通サイドのアドバイスをより重視し、商品お渡し時に完了するタイプのものあるいは抽選で発送をもって当選発表を行う方法で企画していくべきで、そうでない場合も予約利用者が確認できるメディアとしてインターネットを用意すべきである。
＜調査報告２＞
以下、3点の可能性を考えリサーチをおこなった。
ウイルスチェックなどで相当数量がはじかれてしまっている可能性／店頭確認が今でも可能かどうかの確認／多量扱い店舗が1店舗分抜けてしまっているだけで、１つのエリアの相当数がリスト漏れしてしまうことがあり得るので、イベント店舗の伝票が到着しているかどうかの確認。
1) ローマイベント参加者でlettersメールが未着と名乗り出て下さった方と問い合わせメールをいただいた方を名簿化し、それぞれの発送状況を調査したところ、そのほとんどの方が、同時期に発送ていたため、その時期にウィルスチェックなどにかかって着信消去されてしまった可能性があるのではないか。
2) 到着伝票はリスト化する際に一括ファイルされてしまい、受付店舗の照らし合わせが非常に困難なため、無作為に選んだ取り引き店舗30店舗にメール企画の受付伝票の送付確認を行ってみたところ、16の店舗が担当者転勤／退職などで、当時の状況を確認できなかった。14の店舗では記録には残っていないものの、担当者が企画を認識しており、流通に送付されていることが確認できた。これにより、問い合わせ頂いた方に対し、お店へ確認を促すことはもはや有効ではなく、全店舗の対応を統一してもらうことも不可能なため、申込み者にとってはもちろん、お店サイドにも迷惑をかけてしまう可能性が高い。
3) イベントを行った協力店=申込み数量が多かったと思われるお店からの伝票は、全て届いているため、どこか多量扱い店舗が１つないし2つ抜けてしまっていることはないようだ。
以上のことから、店頭からの回収が100%でない可能性も残しつつ、メール送信時に当方が認識している以上のトラブルメールが発生していたのではないかと考えるのが妥当であり、また、未回収の伝票に関しては、店頭に問い合わせを促すのではなく、こちらから1件づつ確認作業を行うのが適切。
66BBSへの投稿の様子／問い合わせメールの着信数／ローマイベントでの意見からは、未着で待っていて下さった方がNG件数より多いのか、NG分にどの程度内包されているのかその総量が判断できないこと、今後の店頭販売時のトラブル発生を未然に防ぐ意味も含め、対応方法について、これまで、「企画の性質上メールの再送は行わない」と案内していたが、方針を変更して、未着に対するフォローを変更するべきだと判断。
ついては、以下の通り、リサーチを兼ねた問合せの促進を行うことにする。
1) 未着者から、必須事項として「登録氏名／電話番号／E-Mailアドレス／申込み店舗名」をまた任意で「申込み日／メールアドレスが変わってしまった方は新しいメールアドレス」を記入したメールを特設アカウントあてに送信してもらう。アカウントは「letters@66mk.com」とする。
2) 名簿確認をし、A「名簿にある方（メッセージ送付済みの方／NGだった方）には当時のメッセージを再送信する旨返信」B「名簿にない方には、該当店舗に問い合わせ、伝票の行方を追う旨返信」
3) 「A」については、72時間以内に当時のメッセージを再送信し、「B」については、店舗に問い合わせし、個別にその状況をご連絡する。
4) 実施日程については、(1)の受付を2月10日〆きり。(2)をそれぞれ日次で対応、(3)の「B」に関しても、2月末日までに受付対応終了を予定。
5) 告知に関しては、66MK.COM「WHATﾕS NEW?」コーナーを使用。F66会員あてに別途受け付け日程を2月下旬に発送するDMにてご案内。
6) 以上の2つの問い合わせ受け付けについて、3月中に実績報告を66MK.COM「WHATﾕS NEW?」コーナーで行う。